Blog | Een airhostess, maar dan zonder vliegtuig

Receptie is een vak apart. Niet iedereen is ervoor in de wieg gelegd. Het vergt een unieke blend van sociale en organisatorische vaardigheden. Je moet een helikopterview hebben over het hele bedrijf en tegelijk discretie aan de dag kunnen leggen. Tweetaligheid, drietaligheid of zelfs viertaligheid is de norm. Een mindere dag? Jammer, maar als gezicht van een onderneming kun je je schouders niet laten hangen. Want het credo blijft: je krijgt nooit een tweede kans om een eerste goede indruk te maken.

Claudine Decorte, Algemeneen Directeur Facilicom Facility Solutions & Facilicom Reception Services

Een onthaalmedewerker is in de praktijk vaak ook een Zwitsers zakmes. Koffiezetapparaat stuk? We mailen wel even naar de receptie. Postpakketje zoek? De receptie weet het misschien wel liggen. En wie gaat die stapel documenten klasseren, de klusjesman bellen, de mailroom runnen...? Juist. Kortom, een receptie is dikwijls meer helpdesk dan onthaaldesk.

Ik vind dat we het vak dan ook best mogen opwaarderen. Afhankelijk van de doelstellingen van het bedrijf kan de focus zo meer op onthaal en hostmanship komen te liggen. Minder manusje-van-alles, meer gastvrouw en -heer. Minder administratie, meer ruimte voor een warme welkom. Uiteindelijk is dat wat een bezoeker ook echt verwacht van een receptie.

Om dat te doen, kunnen misschien wel drastische beslissingen nodig zijn. Telefonie en onthaal strikt scheiden bijvoorbeeld. Bij een receptiedesk aankomen waar de medewerker druk aan het bellen is: daar krijg je geen welkomstgevoel van. Als bezoeker sta je daar uiteindelijk maar wat onwennig te staan.

Maar het kan nog sterker: wat als je de balie gewoon zou wegdenken? Zo’n meubelstuk is immers letterlijk en figuurlijk een barrière. Wat als er geen desk zou zijn, en de host of hostess - tablet onder de arm - zelf op de bezoeker afstapt zodra hij binnenkomt? Dat zou pas een échte hartelijke welkom zijn, niet? En wat als die onthaalmedewerker de bezoeker meteen bij zijn naam verwelkomt en hem (zonder te spieken) kan vertellen in welke vergaderzaal hij verwacht wordt … ? Moet kunnen (maar ook niet overal natuurlijk, denk maar aan een advocatenkantoor; als bezoeker wil je daar net heel anoniem verwelkomd worden).

Je hoort wel eens dat bezoekers de cultuur van een bedrijf al kunnen voelen aan de receptie. Dat klopt. Maar die beeldvorming kan je eigenlijk al aansturen nog voor je bezoeker één stap in je bedrijf binnenzet. Bijvoorbeeld door vooraf een mailtje te sturen met een routebeschrijving, de locatie van de bezoekersparking, de inloggegevens voor het wifi-netwerk, enzovoort. Dan pas geef je je bezoekers een echt thuisgevoel. Een sprankeltje magie. Precies zoals airhostessen dat doen.

Met de klant nadenken over een beter onthaalformat is natuurlijk maar één deel van het verhaal. De persoonlijke ontwikkeling van de receptiemedewerker blijft het belangrijkste hoofdstuk. Sinds dit jaar zijn we daarin een versnelling hoger geschakeld bij Facilicom. Zo hebben we bijvoorbeeld platforms gecreëerd waar onze receptiemedewerkers elkaar kunnen ontmoeten. Die meet & greets geven we extra schwung door de deelnemers voer voor discussie te geven. Voor een van de volgende meet & greets huren we bijvoorbeeld een topbutler van de School for Butlers and Hospitality in. Service en gastvrijheid zijn immers ook in ons vak cruciaal. Maar wat is ‘goede service’ nu precies? En hoe kun je de perfecte gastheer of -vrouw zijn voor je klant? Daarop zullen onze medewerkers hopelijk het antwoord krijgen. Daarnaast willen we begin 2017 ook eens een stijladviseur inhuren om onze medewerkers kleding- en kleurtips te geven. Die kunnen ze dan zowel professioneel als privé gebruiken. Medewerker gelukkig, klant gelukkig, wij gelukkig.

Claudine Decorte, Algemeen Directeur Facilicom Facility Solutions