Donny Latuheru

Als bedrijfsmanager is Donny Latuheru bij OBM verantwoordelijk voor het technisch onderhoud van de gebouwen bij klanten. Hij werkt intussen vijf jaar bij Facilicom. “Alles wat zich in en om een gebouw afspeelt, komt op mijn weg: groenonderhoud, airco, meubilair schilderen,… Ik ben hoofdzakelijk actief voor retailklanten zoals  o.a. winkels, banken en uitzendkantoren.

Wanneer hij het woord klantgerichtheid hoort, denkt Donny in de eerste plaats aan inlevingsvermogen. “Probeer te peilen wat de klant zijn behoeften en problemen zijn. En probeer die natuurlijk zo goed mogelijk op te lossen. Klinkt heel eenvoudig, maar is het zeker niet altijd. Toch kom je met luistervaardigheid, een eenvoudige, heldere communicatie en oplossingsgericht denken al een heel eind”, voegt hij er aan toe.

Vooral die communicatie vindt hij een punt  dat best nog wat meer aandacht verdient in de toekomst. “We verstoppen ons nog te vaak achter email, wat natuurlijk een erg handig en gemakkelijk communicatiemiddel is. Maar soms is het beter daadwerkelijk met elkaar te praten, face-to-face of via de telefoon. Vooral wanneer het een complexe situatie betreft. Dat geldt trouwens zowel voor interne als externe communicatie.”

Dat Donny klantgerichtheid in de genen draagt, blijkt uit volgend treffend voorbeeld. “Een klant van me contacteerde me tijdens het weekend met het nieuws dat hij zopas vernomen had dat hij op maandag bezoek zou ontvangen van een belangrijke buitenlandse CEO. Hij vroeg me of ik hem in allerijl niet kon helpen om alsnog tijdens dat weekend zijn bedrijfsterrein op te poetsen. Toen ik dat voor elkaar kreeg, was hij erg gelukkig. Een prestatie waar ik best fier op ben.”

Maar ook opleiding vormt een belangrijke troef om als onderneming klantgerichter te worden. “Een heel goede manier om al je medewerkers de juiste mindset’ mee te geven. Dat vraagt tijd en engagement, maar het is zo belangrijk dat iedereen beseft hoe op een goede manier te communiceren. Het is aangewezen om daarvoor een aantal handvaten aan te reiken. Welke woorden gebruik ik? Hoe kom ik vriendelijk over? Zeg ik altijd ja? Of mag ik ook een keertje nee zeggen? Een aantal voorbeeldzinnen kunnen vaak al wonderen doen. Want in een servicegerichte omgeving als Facilicom vereist klantgerichtheid nu eenmaal een andere insteek dan in een louter commerciële omgeving waar alles enkel en alleen om het verkopen draait.”

Persoonlijke held:
“Een ex-collega met wie ik negen jaar samenwerkte en van wie ik enorm veel leerde over serviceverlening en het omgaan met mensen. Maar ook voor Claudine Decorte heb ik veel respect. Haar gedrevenheid  met menselijke touch spreekt me aan. Je weet heel goed wat je aan haar hebt.”


Waarde? 
“Eerlijk- en duidelijkheid, zowel op het werk, thuis als bij vrienden,  zonder daarom anderen meteen te kwetsen.”


Ambitie?
“Van OBM nog meer een bloeiend en groeiend bedrijf maken waar medewerkers zich prettig voelen. En mensen ervan overtuigen om met plezier te gaan werken, ook al sta je soms voor problemen. Beschouw het als een uitdaging.”