Hostmanship

Met Hostmanship wil je mensen het gevoel geven dat ze welkom zijn, maar het gaat ook over verwachtingen en afspraken, zowel met de klant als met je collega's.Wat mag men van jou verwachten en welke afspraken heb je gemaakt?Wat doe jij om je te verplaatsen in de ander, om het perspectief van de ander te leren kennen?

Hoe weet je wat de ander nodig heeft van jou? Hoe kun je echt van toegevoegde waarde zijn?

Hostmanship zorgt voor meer respect van en naar de medewerker en bevordert de relatie tussen collega's onderling. Daarnaast creëren we een duurzame relatie met de klant en treden we echt in dialoog. Hostmanship is niet iets groots en logs, integendeel, het zit hem vaak in kleine dingen.Wij laten enkele mensen uit het management van Facilicom aan het woord, zowel uit Nederland als België.

Geert van de Laar:

'Hostmanship is de kunst om mensen het gevoel te geven welkom te zijn. Dat klinkt als een open deur, maar daar komt heel wat bij kijken. Alles moet kloppen. Service is natuurlijk de basis, maar service is iets dat in procedures staat omschreven en dat vaak gecertificeerd wordt. Ook belangrijk, maar bij hostmanship gaat het om daadwerkelijke, gemeende interesse in de mens die je tegenover je hebt staan.Hostmanship is de kunst om je in de ander te verplaatsen. Dat is een keuze, een keuze die de dienstverlener moet maken. Hij moet steeds weer wow-momenten proberen te creëren. Dat kan alleen als je de ander niet behandelt zoals je zelf behandeld wil worden, maar als je de ander behandelt zoals hij behandeld wenst te worden. Ieder mens heeft andere wensen. Hostmanship is de kunst om je in die ander te verplaatsen.

Als je wil dat je medewerkers hostmanship in de praktijk brengen, dan moet jij de medewerkers zelf ook zo behandelen. Dat werpt zijn vruchten af. Het leidt er namelijk toe dat medewerkers productiever worden, meer gaan denken in oplossingen, dat ze trots worden en dat uitstralen. En dat zorgt er weer voor dat opdrachtgevers tevredener zijn, ambassadeur worden van je bedrijf en ideeën met je gaan delen. Hostmanship is dus ook niet soft: het levert resultaten op, vaak resultaten in harde euro's. Nogmaals: begin bij je eigen medewerkers

Irma Flore en Luuk Niels

Business unit-manager Irma Flore van Trigion Services in Nederland kwam als eerste bij Facilicom in aanraking met het fenomeen hostmanship. 'Trigion Services (stelt in Nederland zo'n 700 receptionistes te werk) is heel erg gericht op gastvrijheid. Maar we willen zo langzamerhand meer bieden. Hostmanship is eigenlijk iets heel logisch, maar je ziet het bijna nergens meer. Als ik mensen vraag wanneer ze zich voor het laatst echt welkom voelden bij een bedrijf, dan moeten ze meestal lang nadenken. Dat vind ik eigenlijk wel schokkend. Dat moet je altíjd ervaren. En het is het mooiste als onze mensen dat als toegevoegde waarde kunnen bieden.'De ander behandelen zoals hij behandeld wil worden. En dat moet ook intern de omgang gaan bepalen, want alleen dan zullen mensen zich ook bij de klant zo gaan opstellen. Irma Flore: 'Dat klinkt eenvoudig, maar het heeft een enorme impact. Het betekent dat je veel meer de dialoog met elkaar moet aangaan. Dat je niet meer zeg: nee, kan niet, maar gaat kijken wat er wel mogelijk is.' 

Luuk Niels (Algemeen Directeur Tapwacht): 'Als je niet de discussie aangaat maar de dialoog zoekt, krijg je een veel gelijkwaardiger relatie en sta je open voor de ideeën van mensen, ook van mensen op de werkvloer. Dat zorgt absoluut voor een cultuurverandering in een organisatie die van oudsher is ingericht op operational excellence en het sturen op resultaten, en daarom ook vrij hiërarchisch en directief was ingesteld. Dit is echt een kentering in het bestaan van Facilicom.' Dat bleek al meteen bij de eerste workshops. 

Irma Flore: 'We willen van mensen horen waar ze trots op zijn en hoe ze de ideale organisatie voor zich zien. En vervolgens stellen we de vraag welke belemmeringen ze ervaren om goed te kunnen functioneren. Dan krijg je heel veel terug en dat is soms behoorlijk confronterend. Het is belangrijk om die confrontatie op te zoeken: wij willen met de organisatie een bepaalde kant op, dus moeten wij ook de belemmeringen weghalen en het zo mogelijk maken dat medewerkers daarin mee kunnen.'

Een “way of life”

Irma Flore en Luuk Niels zijn inmiddels zelf opgeleid tot trainer.

Irma Flore: 'Daar heb ik heel bewust voor gekozen. Ik denk dat je heel dicht bij de organisatie moet staan om mensen dit  alles mee te kunnen geven.'

Luuk Niels: 'Hostmanship is iets dat in de cultuur, in de genen van Facilicom moet komen. Dan moet je als management er ook van overtuigd zijn, die overtuiging uitdragen en de taal spreken.' Eigenlijk, zeggen ze alle twee, is hostmanship iets heel eenvoudigs.

Irma Flore: 'Medewerkers' moeten bij elk contact dat ze hebben, nadenken wat ze extra kunnen doen om het  mensen naar de zin te maken. Dat zou eigenlijk heel normaal moeten zijn, maar dat is het in onze maatschappij niet meer.'

Luuk Niels: 'Het is wel belangrijk dat het authentiek is. Het is geen kunstje dat je kunt doen. Je maakt als organisatie en als medewerker een keuze om het toe te passen. Daarmee wordt het in feite een way of life.'

Irma Flore: 'Niet iedereen zal die keuze willen maken of kunnen maken. Maar dan moet je misschien wel gaan nadenken of deze functie wel bij je past. Het is zeker een kwaliteit waar we naar gaan kijken bij het werven van mensen.'

5-sterrenniveau

Facilicom heeft het plan om een groot aantal medewerkers te gaan trainen in hostmanship. Dat duurt wel even. En ook het veranderen van de cultuur van de organisatie is niet op stel en sprong gerealiseerd. 

Alain Vandenbrande: 'Na de training moet alles in de praktijk worden omgezet.  Het management moet zijn medewerkers laten ervaren dat er echt naar hen wordt geluisterd en dat er naar oplossingen wordt gezocht bij problemen. En dan moeten ze ook zelf op die manier aan de slag bij de klanten. Het is uiteraard de bedoeling dat klanten dit voelen en dat ze tevreden zijn.'